Fyra starka skäl till att mäta kundupplevelsen
Kundupplevelsen har blivit en avgörande faktor för organisationers framgång. Den påverkar inte bara hur dina kunder ser på ditt varumärke – den styr också deras lojalitet, köpbeteende och vilja att rekommendera dina tjänster till andra.
Men hur vet du egentligen hur dina kunder upplever er? Utan att mäta blir det rena gissningsleken.
Vad är skillnaden mellan kundupplevelse och kundnöjdhet?
Begreppen kundupplevelse och kundnöjdhet används ofta parallellt, och ibland felaktigt som synonymer. Det är viktigt att skilja dem åt, eftersom de mäter olika saker.
- Kundnöjdhet fokuserar på enskilda tillfällen – hur nöjd en kund är med ett köp, ett samtal med kundtjänst eller en specifik tjänst.
- Kundupplevelsen är en bredare helhet. Den beskriver kundens samlade intryck och upplevelser från första kontakt till eventuell lojalitet, och omfattar allt från service och bemötande till varumärkesimage och kommunikation.
Därför räcker det inte att bara mäta kundnöjdhet – för att förstå helheten och kunna utveckla rätt delar av kundresan behöver du fokusera på att mäta den totala kundupplevelsen.
Med hjälp av etablerade nyckeltal som NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) och CSAT (Customer Satisfaction Score) kan du mäta, jämföra och förbättra upplevelsen i varje kontaktpunkt.
Fördelar med att mäta kundupplevelsen kontinuerligt
1. Djupare förståelse för dina kunder
Genom regelbunden mätning får du värdefulla insikter om vad dina kunder verkligen tycker, förväntar sig och upplever som problem. Den kunskapen gör det lättare att identifiera förbättringsområden, använda resurser mer effektivt och fatta bättre, kundcentrerade beslut. Resultatet? Högre servicekvalitet och ökad kundnöjdhet.
2. Stärkt kundlojalitet
När du visar att du lyssnar på dina kunder och agerar på deras feedback ökar deras lojalitet. Kunder som känner sig hörda är mer benägna att stanna kvar – och dessutom att rekommendera din organisation till andra. På så sätt bygger du både starkare kundrelationer och ett positivt rykte.
3. Förbättrad lönsamhet
Genom att fokusera på kundnöjdhet förbättrar du också din organisations lönsamhet, eftersom nöjda kunder tenderar att köpa oftare och göra större inköp. Dessutom minskar en positiv kundupplevelse kundbortfallet och sänker kostnaden för kundanskaffning, vilket förbättrar den långsiktiga lönsamheten.
4. Bättre beslutsunderlag – med realtidsdata
Utan tillförlitliga data är det svårt att veta var insatserna gör mest nytta. När du har tillgång till realtidsdata om hur kunderna upplever olika delar av verksamheten kan du fatta beslut baserade på fakta – inte magkänsla. Det gör det möjligt att fokusera resurserna där de gör störst skillnad och därmed stärka dina konkurrensfördelar. hjälper dig att bygga upp konkurrensfördelar och strategiskt förbättra kundupplevelsen.
Vill du komma igång och börja mäta kundupplevelsen?
Webropol erbjuder smarta, kraftfulla verktyg för att mäta, analysera och förbättra kundupplevelsen i hela din organisation. Läs mer!