NPS, CSAT eller CES? Så väljer du rätt sätt att mäta kundupplevelsen
Kundupplevelse eller Customer Experience (CX), omfattar alla de möten en kund har med din organisation, från första kontakten och genom hela relationen. Den speglar hur nöjd kunden är, hur väl servicen fungerar, viljan att rekommendera dig vidare samt det samlade intrycket av ditt varumärke. En stark kundupplevelse skapar konkurrensfördelar, stärker varumärket och driver lojalitet.
Att skapa en bra kundupplevelse handlar inte om ett enskilt ögonblick. Det är en process som pågår över tid. Därför är det avgörande att ni bestämmer hur kundupplevelsen ska mätas i just er organisation, och att ni förstår vad resultaten faktiskt säger. Här förklarar vi varför det är så viktigt att mäta kundupplevelsen och hur du gör det på rätt sätt.
Därför ska du mäta kundupplevelse
Kundupplevelsen är ofta komplex – och det som inte mäts kan inte heller förbättras. Genom att välja rätt nyckeltal och samla in insikter i avgörande skeden av kundresan, får du ett bättre beslutsunderlag som direkt påverkar både nöjdhet och lojalitet.
De vanligaste nyckeltalen för kundupplevelse: NPS, CSAT och CES
Det finns många sätt att mäta kundupplevelse, men tre nyckeltal är särskilt användbara tack vare sin enkelhet och tydlighet:
- NPS (Net Promoter Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- CES (Customer Effort Score)
Varje mått har sina fördelar och passar olika bra beroende på när och hur du vill mäta.
NPS visar i vilken grad en kund är villig att rekommendera din organisation till andra. Det ger en snabb bild av kundens lojalitet och används ofta som ett branschövergripande jämförelsetal. NPS är lämpligt att använda vid flera olika tillfällen under kundresan för att fånga den övergripande uppfattningen. För att förstå varför kunden ger ett visst betyg bör dock kompletterande frågor alltid ställas.
CSAT mäter hur nöjd kunden är med en specifik tjänst, produkt eller interaktion. Det är ett direkt och enkelt sätt att få återkoppling, särskilt efter exempelvis ett köp eller ett kundtjänstärende. CSAT hjälper dig att utvärdera servicenivån och identifiera snabba förbättringsåtgärder. Däremot säger det inte så mycket om den långsiktiga relationen eller lojaliteten.
CES visar hur lätt eller svårt kunden upplevde det var att genomföra en viss uppgift – till exempel att få hjälp av supporten eller lösa ett problem. Det är särskilt värdefullt för att hitta flaskhalsar i processer och har en tydlig koppling till lojalitet. Dock mäter det inte känslomässigt engagemang eller den övergripande upplevelsen, så det bör kombineras med andra mått.
Så väljer du rätt sätt att mäta kundupplevelsen
För att välja rätt nyckeltal för kundupplevelsen behöver du först vara tydlig med vad ni vill uppnå. Vad vill ni ta reda på, varför är det viktigt och hur ska ni använda insikterna?
Det finns inget universellt rätt sätt att mäta kundupplevelse, valet av metoder bör alltid utgå från organisationens mål och behov. Innan du bestämmer dig, fundera på följande:
- Vad är syftet med att mäta kundupplevelsen? Vill ni förbättra lojaliteten, utveckla kundservicen eller identifiera problem i kundresan? Tydliga mål gör det lättare att välja rätt mått.
- Var i kundresan vill ni mäta? Ska ni fånga hela kundrelationen eller en specifik del? Fel mätpunkt kan ge en missvisande bild av hur kunden faktiskt upplever er.
- Vilken typ av insikter är ni ute efter – och hur kommer ni använda dem? Välj nyckeltal som är begripliga, jämförbara och leder till konkreta åtgärder.
Genom att använda rätt mått vid rätt tillfälle får ni en helhetsbild av kundupplevelsen som går att agera på. För bästa resultat är det bra att kombinera NPS, CSAT och CES under olika delar av kundresan och samla in både kvantitativa data och öppna kommentarer.
Webropol hjälper organisationer att lyssna, förstå och agera på kundernas upplevelser – i realtid. Bli en del av de tusentals nöjda användare som redan mäter kundupplevelsen med rätt verktyg, vid rätt tillfälle.