Vill du veta om dina kunder rekommenderar dig?
-Då är NPS – Net Promoter Score något för dig!
NPS är frågetypen som mäter hur sannolikt det är att kunderna skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega. NPS uppkom genom Fred Reichhelds forskning som mynnade ut i boken The Ultimate Question (2006).
Värdet för NPS fås fram genom att kunderna svarar på någon av frågorna;
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till vänner och bekanta?
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?
NPS-frågan besvaras på en skala från 0 till 10 där 0=Inte alls sannolikt och 10=Mycket sannolikt. Denna skala delas sedan in i tre grupper:
- Kritiker (svarat 0-6)
- Passivt nöjda (svarat 7-8)
- Ambassadörer (svarat 9-10)
NPS-värdet beräknas genom att procentandelen Ambassadörer subtraheras med procentandelen Kritiker.
Net Promoter Score (NPS) = Procent Ambassadörer (9-10) – Procent Kritiker (0-6)
- 0-10: Normalpresenterande företag
- 11-49: Väl presterande företag
- 50 eller högre: Högpresenterade företag
NPS ligger mellan -100 och 100. Man strävar efter ett NPS över 0 då man har fler ambassadörer än kritiker.
För att få en större förståelse för vad kunderna lägger in i sin bedömning av företaget, brukar skattningen följas upp av en fritextfråga där kunden får möjlighet att skriva varför hen rekommenderar respektive inte rekommenderar företaget.
NPS ger er en nyckelfaktor som enkelt kan mätas och följas upp över tid.
Gör en NPS-undersökning för att:
- Den är lätt att förstå och enkel att beräkna.
- En kortare undersökning leder ofta till en högre svarsfrekvens.
- Få ett bra mått för ert företag vid jämförelse med andra företag eller föregående år.