Webropol
En medarbetare diskuterar kundupplevelse under ett möte. NPS beskriver hur sannolikt det är att kunder rekommenderar organisationen vidare.

Customer Experience

Vad är NPS – och varför är det ett viktigt mått på kundupplevelse?

NPS (Net Promoter Score) är ett av världens mest använda nyckeltal för att mäta kundupplevelse. Det visar hur benägna dina kunder är att rekommendera din organisation, dina produkter eller tjänster till andra.

I det här blogginlägget går vi igenom hur NPS fungerar, vilka fördelar och begränsningar som finns – och hur du använder måttet på ett effektivt sätt i praktiken.

Vad är NPS – och varför bör du mäta det?

NPS bygger på en enkel fråga:

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till andra?

Svaret ges på en skala från 0 till 10, där:

Svarspersonerna delas därefter in i tre grupper:

Hur beräknas NPS?

Formeln är enkel:

NPS = Andel ambassadörer (%) – Andel kritiker (%)

Resultatet kan variera mellan –100 och +100.

Måttets popularitet ligger i dess enkelhet och jämförbarhet. NPS hjälper organisationer att:

Fördelar och begränsningar med NPS

Fördelar

Begränsningar

NPS fungerar därför bäst tillsammans med andra mått, exempelvis CSAT (Customer Satisfaction Score) och CES (Customer Effort Score).

NPS i praktiken

Du får störst värde av NPS när det kombineras med en bredare kundundersökning. Här är tre praktiska råd:

1. Samla in feedback regelbundet – och vid rätt tillfälle

Ställ frågan om rekommendationsvilja vid viktiga steg i kundresan, till exempel i början av relationen eller efter en genomförd tjänst. På så sätt kan du jämföra resultat mellan olika kontaktpunkter.

2. Komplettera med öppna frågor och fler mått

Lägg till en följdfråga efter NPS-betyget, exempelvis: ”Vad påverkade ditt betyg?”

Det ger värdefull insikt i orsakerna bakom siffran. Anpassa gärna följdfrågorna efter betyget – fråga kritiker vad som kan förbättras och ambassadörer vad som fungerade särskilt bra.

Komplettera även med mått som CSAT och CES för att få en bredare bild av den totala kundupplevelsen.

3. Analysera – och agera

Segmentera resultaten utifrån kundgrupp, marknad eller kanal för att förstå vilka faktorer som påverkar NPS. När du utvecklar verksamheten baserat på analyserad feedback visar du samtidigt att kundernas synpunkter tas på allvar.

NPS som en del av modern kunduppföljning

När NPS används på rätt sätt är det ett effektivt verktyg för kontinuerlig utveckling av kundupplevelsen. Med Webropols enkät- och rapportlösning kan du mäta kundupplevelse på ett heltäckande sätt med hjälp av NPS och andra nyckeltal – och använda insikterna som stöd för välgrundade beslut.

Läs mer om våra lösningar för kunduppföljning.

Vanliga frågor om NPS

Vad är NPS?

 NPS (Net Promoter Score) är ett etablerat mått som mäter kunders vilja att rekommendera en organisation på en skala från 0 till 10. Det är en av de vanligaste indikatorerna på kundlojalitet.

Hur beräknas NPS?

Genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer.

Vad är ett bra NPS-värde?

Ett positivt värde anses generellt bra. Ett värde över 40 indikerar en mycket stark kundupplevelse. Tolkningen påverkas dock av bransch, marknad och organisationsstorlek.

Hur ofta bör NPS mätas?

Det beror på syftet. Transaktionsbaserad NPS kan mätas efter varje kontakt, medan övergripande varumärkes-NPS ofta följs upp löpande, exempelvis kvartalsvis. Det viktigaste är att mätningen sker systematiskt så att förändringar kan följas över tid.

Räcker NPS ensamt för att mäta kundupplevelse?

Nej. NPS ger störst värde i kombination med andra mått som CSAT och CES, samt i ett bredare sammanhang där olika delar av kundupplevelsen analyseras.